"Nguyên nhân ban đầu dẫn đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng tối 4/1 bị gián đoạn là do nghẽn mạng cục bộ", đại diện MobiFone cho biết. Tuy nhiên, nhà mạng này vẫn đang tiếp tục điều tra để tìm ra lý do chi tiết hơn, như điều gì dẫn tới vấn đề nghẽn mạng này. Do sự cố diễn ra bất ngờ, không biết trước, nhà mạng đã không kịp thời gửi thông báo tới các thuê bao.
Trưa ngày 5/1, MobiFone đã gửi tin nhắn xin lỗi đến khách hàng: "Nhằm góp phần khắc phục hệ quả từ sự cố chiều tối 4/1, MobiFone xin gửi đến khách hàng 4 GB data, 10 phút gọi thoại liên mạng, 20 phút gọi thoại nội mạng".
Tuy nhiên, người dùng chỉ có thể sử dụng gói "đền bù" này trong vòng 24 giờ, kể từ khi nhận được tin nhắn.
MobiFone gửi tin nhắn "đền bù" tới người dùng trưa nay. Ảnh: Bảo Lâm
Bảo Ngọc, người dùng mạng MobiFone hơn 10 năm, nói: "Đây là lần thứ hai trong hơn hai tháng nhà mạng gặp lỗi ngay trong giờ cao điểm mà không báo trước với người dùng. Công ty xin lỗi khách hàng nhưng lại giới hạn thời gian sử dụng trong vòng một ngày càng không cho thấy thành ý". Ngọc cho biết một số người bạn của cô đang xem xét chuyển sang nhà mạng khác dù đã là khách hàng trung thành từ những ngày đầu dùng điện thoại.
Trong khi đó, ông Phùng Quang, đại diện một nhà bán lẻ lớn tại TP HCM, đánh giá cách giải quyết của MobiFone đang cho thấy nhà mạng thiếu chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. "Có thể đây là sự cố ngoài ý muốn, nhưng sau sự cố, nhà mạng nên nhắn tin ngay cho khách hàng để xin lỗi và cập nhật tình hình. Biện pháp khắc phục chưa hợp lý khi tặng 4 GB dữ liệu nhưng phải dùng trong một ngày", ông Quang nói.
Sự cố ngày 4/1 kéo dài trong khoảng 5 tiếng. Từ 17h, người dùng tại TP HCM bắt đầu nhận thấy tình trạng mạng MobiFone không còn vạch sóng, không thể truy cập các dịch vụ thông thường. Vấn đề sau đó lan rộng ra các tỉnh thành ở khu vực phía Nam. Đến gần 22h, nhà mạng thông báo đã khắc phục xong sự cố. Người dùng bắt đầu truy cập vào được mạng nhưng chưa ổn định ngay.
Trước đó, ngày 24/10/2022, mạng MobiFone cũng bị mất sóng trên diện rộng tại TP HCM và các tỉnh thành lân cận. Khi đó nhà mạng xác định nguyên nhân là do việc nâng cấp và cần khởi động hệ thống nên ảnh hưởng tới người dùng. Còn trong sự cố tương tự hồi tháng 9/2020, MobiFone nói do lỗi đường truyền khiến một số thuê bao bị chập chờn về thoại và data.
Theo Sách trắng CNTT do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố năm 2022, MobiFone chiếm 18,54% thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động mặt đất tại Việt Nam, Viettel chiếm 52,52%, số còn lại thuộc về Vietnammobile, VNPT và các nhà mạng khác.
