Từ vận hành không giấy tờ đến hành trình khách hàng số
Nhìn lại giai đoạn 2–3 năm vừa qua, ông Nguyễn Đức Quân Tùng cho biết quyết định chiến lược khiến ông tự hào nhất là việc chuyển đổi hoàn toàn mô hình làm việc và tương tác khách hàng sang nền tảng số. Thay vì tiếp tục phát triển theo tốc độ tuyến tính như trước đại dịch, OCBS lựa chọn đẩy nhanh chuyển đổi số, đầu tư gấp ba lần cho hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự, xây dựng hệ thống vận hành không giấy tờ cùng hành trình khách hàng số.
Chia sẻ với chúng tôi trong khuôn khổ chương trình Next Gen CEO 2025, ông Tùng cho biết: “Trong 2-3 năm qua, quyết định chiến lược khiến tôi tự hào nhất và học được nhiều nhất chính là việc chuyển đổi hoàn toàn mô hình làm việc và tương tác khách hàng sang nền tảng số (Digital Transformation Acceleration). Thay vì tiếp tục phát triển theo tốc độ tuyến tính như trước đại dịch, tôi đã đưa ra quyết định chiến lược là đẩy nhanh Chuyển đổi số nên đầu tư gấp ba lần vào hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự để xây dựng hệ thống vận hành không giấy tờ (Paperless Operation) và kênh tương tác khách hàng số (Digital Customer Journey).”
Bên cạnh đó, theo CEO của OCBS, hiệu quả vận hành là kết quả rõ ràng nhất. Thời gian xử lý các quy trình như mở tài khoản hay đăng ký cộng tác viên được rút ngắn xuống chỉ còn vài phút nhờ ứng dụng RPA và chữ ký số. Chi phí vận hành trực tiếp trong các hạng mục như giấy tờ, in ấn, văn phòng phẩm giảm tới 50% trong năm đầu triển khai. Hệ thống mới cũng giúp OCBS duy trì hoạt động liền mạch trong giai đoạn làm việc từ xa, qua đó kiểm chứng năng lực phục hồi của tổ chức.
Song song với RPA, doanh nghiệp ứng dụng trí tuệ nhân tạo và machine learning để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, đồng thời triển khai chatbot thông minh hỗ trợ khách hàng 24/7. OCBS cũng chuyển dịch từ mô hình giao dịch vật lý sang nền tảng số tích hợp, cho phép khách hàng mở tài khoản, đầu tư và quản lý tài sản trên một ứng dụng duy nhất.
Trong câu chuyện đo lường thành công, CEO OCBS không lựa chọn doanh thu hay lợi nhuận kế toán mà chọn dòng tiền tự do cho chủ sở hữu (FCFE) làm thước đo trung tâm.
“Nếu chỉ được chọn một chỉ số duy nhất để đo thành công của doanh nghiệp trong 3 năm tới, tôi sẽ chọn: Dòng tiền Tự do cho Chủ sở hữu (FCFE) / Free Cash Flow to Equity. FCFE là chỉ số phản ánh thành công bền vững một cách toàn diện nhất, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động. FCFE là tiền mặt thực tế còn lại sau khi trừ đi mọi chi phí hoạt động và đầu tư (CAPEX)”, CEO Nguyễn Đức Quân Tùng nhấn mạnh.
Theo ông, FCFE tăng trưởng cho thấy doanh nghiệp không chỉ có lãi trên sổ sách mà còn đủ năng lực tự tài trợ cho mở rộng quy mô và tạo ra giá trị thực cho cổ đông.
Với OCBS, tăng trưởng bền vững là sự cân bằng giữa lợi nhuận ổn định, năng lực tổ chức và trách nhiệm xã hội – môi trường. Lợi nhuận phải là lợi nhuận có chất lượng, con người và quy trình phải đủ linh hoạt để xoay trục nhanh trước biến động, đồng thời doanh nghiệp phải tuân thủ các chuẩn mực ESG để bảo vệ danh tiếng dài hạn.
Lãnh đạo trong khủng hoảng: Minh bạch, trao quyền và giữ “la bàn” chính trực
Ông Nguyễn Đức Quân Tùng tự đánh giá phong cách lãnh đạo của mình là sự kết hợp giữa lãnh đạo phục vụ và lãnh đạo chuyển đổi. Trên nền tảng phục vụ, ông ưu tiên hỗ trợ đội ngũ, loại bỏ rào cản để từng cá nhân phát huy năng lực. Trên định hướng chuyển đổi, ông tập trung truyền cảm hứng, gắn mục tiêu cá nhân với tầm nhìn chung và thúc đẩy đổi mới liên tục.
Đầu năm 2025, OCBS đối mặt với giai đoạn tái cấu trúc có ảnh hưởng đáng kể đến tâm lý người lao động. Để giữ vững tinh thần và niềm tin nội bộ, ông Tùng lựa chọn minh bạch tuyệt đối, tái khẳng định tầm nhìn và trao quyền cho đội ngũ. Các buổi gặp mặt toàn công ty được tổ chức để công bố kế hoạch, giải đáp thẳng thắn mọi thắc mắc. Song song, doanh nghiệp duy trì việc ghi nhận các “chiến thắng nhỏ” hằng ngày và trao quyền cho các nhóm tự chủ xử lý các vấn đề vận hành.
Trong mọi quyết định lãnh đạo, giá trị cốt lõi mà ông Nguyễn Đức Quân Tùng kiên định bảo vệ là chính trực: “Nếu chỉ được chọn một giá trị cốt lõi để bảo vệ đến cùng, tôi chọn Chính trực (Integrity). Chính trực là nền tảng của Niềm tin và sự Bền vững. Chính trực là la bàn cho mọi quyết định, đặc biệt khi phải đối mặt với xung đột lợi ích.”
Nói về điều mong muốn được ghi nhớ, ông Tùng cho biết với doanh nghiệp, ông kỳ vọng OCBS sẽ được nhắc đến như một người cố vấn tài chính đáng tin cậy, là điểm tựa giữa thị trường nhiều biến động, nơi mang đến những giải pháp đầu tư minh bạch và sáng suốt.
Với cá nhân, ông mong được nhớ đến như người kiến tạo một nền văn hóa liêm chính và sáng tạo, nơi đội ngũ chuyên gia luôn đặt lợi ích khách hàng và chuẩn mực đạo đức lên hàng đầu.
