Phản ánh trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ, ông Ngô Hồng Vinh cho biết, tháng 1/2022 được nhân viên một ngân hàng thương mại cổ phần mời mở thẻ tín dụng. Tuy nhiên, sau khi nhận thẻ và tìm hiểu thông tin ông Vinh nhận thấy có một số điểm khiến người tiêu dùng bị rủi ro như: Phí thường niên cao, phí rút tiền cao, phí thanh toán quá cao.
Do vậy, ông đã đến chi nhánh ngân hàng yêu cầu đóng thẻ. Nhưng nhân viên cho biết, dịch vụ đóng thẻ ngân hàng chỉ thực hiện qua đường dây nóng. Ông liên hệ nhiều lần đến số hotline của ngân hàng và đến ngày 23/4/2022 ông mới gặp được nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo đó, ông đã trao đổi về yêu cầu đóng thẻ và được nhân viên xác nhận sẽ thực hiện đóng thẻ tín dụng cho ông.
Tuy nhiên, đến 10/2/2023 ông nhận được thông báo thu tiền phí thường niên là 548.900 đồng của thẻ tín dụng mà nhân viên tổng đài đã xác nhận đóng cho ông.
Ngay sau đó, ông đã đến chi nhánh ngân hàng để khiếu nại nhưng vẫn chỉ nhận được câu trả lời, các vấn đề của thẻ chỉ có kênh duy nhất là gọi hotline.
Ông tiếp tục gọi hotline đề nghị giải quyết thì được nhân viên khác thông báo thẻ của ông đang hoạt động do vậy việc thu phí thường niên là đúng quy định.
Ông có trình bày sự việc yêu cầu đóng thẻ và phía nhân viên ngân hàng đã xác nhận từ ngày 23/4/2022, nhưng nhân viên này cho biết, thông tin ông đưa ra là một chiều và ngân hàng sẽ kiểm tra sau.
Ông đã đề nghị được gặp trực tiếp để phản ánh sự việc trên nhưng nhân viên trả lời ngoài số hotline chỉ có email chăm sóc khách hàng và ông không thể gặp trực tiếp ai.
Ông Vinh đề nghị cơ quan chức năng kiểm tra, xem xét, xử lý vấn đề trên.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã trả lời vấn đề này như sau:
Quy định pháp luật về hoạt động thẻ ngân hàng
Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của Ngân hàng Nhà nước quy định về hoạt động thẻ ngân hàng (đã được sửa đổi, bổ sung) quy định, như sau:
- Khoản 4 Điều 10 quy định việc phát hành và sử dụng thẻ phải được lập thành hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ phù hợp quy định tại Thông tư này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
- Khoản 1 Điều 13 quy định hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ phải bao gồm các nội dung tối thiểu sau:
Số hợp đồng;
Thời điểm (ngày, tháng, năm) lập hợp đồng;
Tên tổ chức phát hành thẻ (TCPHT), tên chủ thẻ;
Họ tên cá nhân được chủ thẻ ủy quyền sử dụng thẻ tổ chức đối với thẻ của tổ chức;
Các nội dung về quyền và nghĩa vụ của các bên;
Quy định về phí (các loại phí, các thay đổi về phí);
Việc cung cấp thông tin của TCPHT cho chủ thẻ về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch thẻ và các thông tin cần thiết khác;
Thỏa thuận về việc cấp tín dụng cho chủ thẻ, bao gồm: Các hạn mức và sự thay đổi hạn mức sử dụng thẻ, bao gồm cả hạn mức thấu chi (đối với thẻ ghi nợ) và hạn mức tín dụng; Lãi suất, phương thức tính lãi tiền vay, thứ tự thu hồi nợ gốc và lãi tiền vay (đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ được thấu chi); Thời hạn cấp tín dụng, mục đích vay, thời hạn trả nợ, mức trả nợ tối thiểu, phương thức trả nợ, phí phạt khoản nợ quá hạn (nếu có); Phương thức tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại; Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại và việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
- Điều 15 quy định về cấp tín dụng qua thẻ: thực hiện theo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ; TCPHT phải có quy định nội bộ về cấp tín dụng qua thẻ tín dụng, trong đó quy định cụ thể về đối tượng, hạn mức, điều kiện, thời hạn cấp tín dụng, thời hạn trả nợ, cơ cấu lại thời hạn trả nợ, mức trả nợ tối thiểu, lãi suất áp dụng, phương thức tính lãi tiền vay, thứ tự thu hồi nợ gốc và lãi tiền vay, phí phạt khoản nợ quá hạn, mục đích vay, quy trình thẩm định và quyết định cấp tín dụng qua thẻ theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cấp tín dụng, các biện pháp áp dụng thu hồi nợ để đảm bảo trách nhiệm các bộ phận tại TCPHT trong quá trình thu hồi nợ; Việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi đối với thẻ ghi nợ của TCPHT phải tuân thủ quy định về hạn chế cấp tín dụng, giới hạn cấp tín dụng tại Điều 127, Điều 128 Luật các tổ chức tín dụng và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước.
- Khoản 2a Điều 20 quy định về tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ: TCPHT phải áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại của chủ thẻ bao gồm qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần) và qua các điểm giao dịch của TCPHT; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà chủ thẻ đã cung cấp cho TCPHT.
Việc phát hành và sử dụng thẻ phải được lập thành hợp đồng
Căn cứ theo quy định hiện hành, việc phát hành và sử dụng thẻ phải được lập thành hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ giữa TCPHT và khách hàng với nội dung tối thiểu theo quy định tại Điều 13 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN trong đó bao gồm quy định về phí (các loại phí, các thay đổi về phí); các hình thức tiếp nhận thông tin tra soát khiếu nại của chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ.
Để có đầy đủ thông tin, cơ sở giải quyết kiến nghị của ông Ngô Hồng Vinh, Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán) đã có công văn đề nghị ngân hàng thương mại cổ phần nơi ông Vinh mở thẻ rà soát, xử lý kiến nghị theo quy định của pháp luật và báo cáo kết quả về Ngân hàng Nhà nước.
