Sau một video tố cáo dịch vụ lan truyền trên mạng, một khách sạn tại Hà Nội (và vài địa chỉ khác có tên tương tự) đã phải đối mặt với hàng chục nghìn lượt đánh giá 1 sao trên Google Maps từ những người dùng bức xúc kéo nhau vào bình luận. Tuy nhiên, Google từ lâu đã xếp các đánh giá hàng loạt, mang tính tấn công và không dựa trên trải nghiệm thực tế vào dạng "nội dung thiếu trung thực" và vi phạm chính sách.
Do vậy, chỉ sau một đêm, hơn 30.000 đánh giá tiêu cực (1 sao) dành cho cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú này đã biến mất. Tính đến sáng 12.11, khách sạn đang có 336 đánh giá, với tổng điểm trung bình là 4,3/5.
Google Maps gỡ hết 30.000 bình luận tiêu cực trong thời gian ngắn, chỉ để lại các đánh giá trước đó dành cho khách sạn
Ảnh: Anh Quân
Theo các chuyên gia, Google Maps sử dụng các hệ thống tự động để quét và phát hiện mẫu đáng ngờ. Những hoạt động bất thường bao gồm việc một địa điểm bỗng nhiên nhận được lượng đánh giá tiêu cực (hoặc tích cực) tăng đột biến trong thời gian ngắn, hay khi nhiều tài khoản khác nhau đăng bài bình luận có nội dung tương tự.
Một ví dụ điển hình là sự việc xảy ra với rạp phim CGV Đồng Khởi (TP.HCM) vào tháng 3.2023. Sau một tranh cãi liên quan đến người nổi tiếng, rạp chiếu này đã nhận gần 7.000 đánh giá 1 sao chỉ trong vài giờ, đẩy điểm số xuống mức rất thấp. Tuy nhiên, không lâu sau đó, Google đã tự động can thiệp, loại bỏ toàn bộ các đánh giá tiêu cực và khôi phục điểm số của rạp về trạng thái ban đầu.
Theo một chuyên viên hỗ trợ của Google Maps tại Việt Nam, các đánh giá bị xóa vì vi phạm chính sách. Cụ thể, hệ thống của Google xác định các bình luận 1 sao của CGV là bất thường, đến từ những tài khoản không có dữ liệu check-in tại địa điểm và nội dung bình luận hoàn toàn không liên quan đến chất lượng dịch vụ hay cơ sở hạ tầng của rạp chiếu.
Trong trường hợp của khách sạn ở Hàng Cháo (Hà Nội), dù địa điểm đã tạm khóa fanpage và phần đánh giá trên Google, chủ cơ sở vẫn có thể kháng cáo. Google sẽ rà soát và loại bỏ các đánh giá vi phạm. Công cụ này được xem là cần thiết để bảo vệ doanh nghiệp trước các làn sóng tấn công tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, đảm bảo tính khách quan của nền tảng.
