Trong nhiều năm, các ngân hàng đã liên tục cải tiến mô hình từ đa kênh (multi-channel) tới hợp nhất kênh (omni-channel) nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, những mô hình này có chung một điểm hạn chế: khách hàng phải chủ động chọn cách tiếp cận: mở ứng dụng, truy cập website hay đến chi nhánh.
Trong bối cảnh các công nghệ như trí tuệ nhân tạo ngày càng phát triển mạnh mẽ, “siêu kênh”- Meta-banking ra đời để thay đổi và khắc phục những hạn chế đó. Thay vì phải tự tìm đến dịch vụ, Meta-channel hướng khách hàng đến trạng thái “trải nghiệm bên trong” (in-experience), tức là để người dùng được hiện diện trong không gian số, nhập vai và tương tác trực tiếp khi sử dụng các dịch vụ với những “kịch bản tài chính” sống động thay vì những thao tác khô khan như hiện nay. Khác biệt lớn nhất của Meta-channel với các mô hình khác là khách hàng được “sống trong dịch vụ” chứ không chỉ “dùng dịch vụ” như trước đây. Mô hình mới này được kỳ vọng sẽ thay đổi được thói quen của khách hàng, biến ngân hàng trở thành một phần tự nhiên, gắn liền với mọi hoạt động thường nhật của họ mà không bị giới hạn bởi màn hình hay địa điểm.
