Trao đổi với phóng viên, ông Ravi Verma, Giám đốc Tăng trưởng khu vực Đông Nam Á, Bộ phận Điều phối trải nghiệm khách hàng Adobe, đã chia sẻ góc nhìn từ một tập đoàn công nghệ toàn cầu về vai trò của website trong chuyển đổi số, cũng như những thay đổi đáng chú ý trên website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines.
Vietnam Airlines hiện nay không chỉ là một hệ thống tương tác, mà còn là hệ thống thông minh điều phối trải nghiệm
Từ góc độ của một tập đoàn công nghệ toàn cầu, ông đánh giá thế nào về vai trò của website trong chiến lược chuyển đổi số của các hãng hàng không hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh hành vi khách hàng đang dịch chuyển mạnh mẽ sang môi trường số?
Ông Ravi Verma: Từ góc nhìn của chúng tôi tại Adobe, website của các hãng hàng không ngày nay không còn chỉ là "mặt tiền số". Tôi cho rằng nó đã trở thành một nền tảng doanh nghiệp cốt lõi, nằm tại điểm giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng, vận hành, dữ liệu và doanh thu.
Nếu nhìn từ phía marketing, website là trung tâm của sự gắn kết thương hiệu. Trong kỷ nguyên AI, thương hiệu không chỉ được cảm nhận qua hình ảnh hay giao diện, mà còn thông qua cách phản hồi và "đối thoại" với khách hàng. Vì vậy, thành công của website nằm ở cả lượt truy cập lẫn sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng trên mọi điểm chạm với thương hiệu.
Ở góc độ công nghệ, tôi xem website hàng không như một hạ tầng số trọng yếu, kết nối chặt chẽ với hệ thống đặt chỗ, chương trình khách hàng và cả các quy trình phục vụ khách hàng khi lịch bay thay đổi. Chỉ một độ trễ nhỏ hoặc sai lệch về dữ liệu cũng có thể tác động dây chuyền đến vận hành, làm suy giảm niềm tin của hành khách. Trong ngành hàng không, yêu cầu về tính sẵn sàng và ổn định là tuyệt đối, là tiêu chuẩn bắt buộc phải đáp ứng.
Website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines được xây dựng trên nền tảng Adobe. Theo ông, đâu là những cải tiến nổi bật nhất so với mô hình website truyền thống?
Điều tôi đánh giá cao nhất là Vietnam Airlines đã chuyển sang một nền tảng website có trải nghiệm kết nối, vận hành dựa trên dữ liệu đám mây.
Trước hết là về hiệu năng và độ ổn định. Với nền tảng quản lý trải nghiệm kỹ thuật số của Adobe, website có thể mở rộng linh hoạt, đảm bảo tốc độ tải nhanh và duy trì hoạt động ổn định ngay cả trong mùa cao điểm hoặc khi kế hoạch khai thác thay đổi. Đối với hành khách, điều đó đồng nghĩa với trải nghiệm mượt mà và đáng tin cậy hơn.
Thứ hai là sự nhất quán thương hiệu. Nội dung được quản trị tập trung, vì vậy hành khách sẽ trải nghiệm một hình ảnh Vietnam Airlines đồng bộ trên mọi thị trường, thiết bị và ngôn ngữ. Tôi tin rằng sự nhất quán này là yếu tố quan trọng trong việc củng cố niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.
Một cải tiến quan trọng khác là khả năng cá nhân hóa. Website mới Vietnam Airlines có thể điều chỉnh nội dung, ưu đãi và thông điệp theo hành vi người dùng, giai đoạn hành trình và hạng thẻ khách hàng. Theo tôi, đây là bước chuyển từ cung cấp thông tin sang kiến tạo trải nghiệm.
Ông Ravi Verma, Giám đốc Tăng trưởng khu vực Đông Nam Á, Bộ phận Điều phối trải nghiệm khách hàng Adobe
Thưa ông, cá nhân hóa có ý nghĩa như thế nào trong việc gia tăng mức độ hài lòng và gắn kết của hành khách?
Tôi luôn nói rằng trong ngành hàng không, cá nhân hóa là chính chiến lược cốt lõi của trải nghiệm khách hàng.
Du lịch hàng không vốn phức tạp, nhiều lựa chọn và dễ phát sinh tình huống. Cá nhân hóa sẽ giúp hiển thị đúng thông tin cần thiết vào đúng thời điểm. Khi hành khách truy cập website, hệ thống có thể ưu tiên các hành động phù hợp như quản lý đặt chỗ, làm thủ tục hoặc đổi vé, đồng thời hạn chế những nội dung không liên quan.
Quan trọng hơn, cá nhân hóa tạo ra cảm giác được thấu hiểu. Khi khách hàng thân thiết được nhận diện đúng hạng thẻ, khi thông điệp được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh hành trình, họ cảm thấy mình được ghi nhận chứ không phải một người dùng vô danh. Theo tôi, chính cảm giác đó mới là nền tảng của sự gắn bó dài hạn.
Việc tích hợp chatbot AI vào website được coi là bước tiến quan trọng trong chăm sóc khách hàng trực tuyến. Từ góc độ chuyên gia, chatbot AI mang lại lợi ích gì cho cả hành khách và hãng hàng không, đặc biệt về tốc độ phản hồi, hỗ trợ đa ngôn ngữ và tối ưu hóa nguồn lực?
Trong ngành hàng không, chăm sóc khách hàng trực tuyến thường gắn với tính khẩn cấp và cảm xúc. Tôi tin rằng chatbot AI là một bước tiến chiến lược.
Với hành khách, chatbot AI có thể cung cấp câu trả lời tức thì về tình trạng chuyến bay, hành lý, check-in hay đổi vé. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và hạn chế căng thẳng, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm hoặc khi có những tình huống phát sinh chủ động hoặc bị động từ phía khách hàng. Khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ cũng giúp hành khách quốc tế tương tác thoải mái và tạo sự thiện cảm với hãng bay.
Với hãng hàng không, chatbot AI xử lý 24/7 khối lượng lớn các yêu cầu lặp lại, giúp giảm tải cho tổng đài và cho phép nhân viên tập trung vào những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm hơn. Tôi cho rằng đây là cách tối ưu hóa nguồn lực trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ ở quy mô lớn.
3. Các tàu bay Boeing 737-8 sẽ được khai thác trên các đường bay nội địa và khu vực châu Á, đáp ứng nhu cầu di chuyển ngày càng tăng
Dựa trên kinh nghiệm triển khai giải pháp cho nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới, ông đánh giá thế nào về cách tiếp cận của Vietnam Airlines khi phát triển website như một trung tâm kết nối hệ sinh thái chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ là một kênh bán vé độc lập?
Theo tôi, đây là một chiến lược có tầm nhìn dài hạn khi website được định vị là trung tâm kết nối toàn bộ hành trình khách hàng. Vietnam Airlines đang xây dựng một mối quan hệ bền vững chứ không chỉ thực hiện một giao dịch đơn thuần.
Tôi nhìn nhận website của Vietnam Airlines hiện nay không chỉ là một hệ thống tương tác, mà còn là hệ thống thông minh điều phối trải nghiệm. Điều đó cho phép hãng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh liền mạch và đặt nền móng cho các ứng dụng AI trong tương lai.
Nhìn về phía trước, theo ông những xu hướng công nghệ nào sẽ tiếp tục dẫn dắt trải nghiệm số của hành khách?
Từ kinh nghiệm triển khai cho nhiều doanh nghiệp toàn cầu, tôi thấy tương lai sẽ được dẫn dắt bởi AI hội thoại, siêu cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng và trải nghiệm đa kênh liền mạch. Khách hàng sẽ kỳ vọng hãng hàng không hiểu họ, nhớ thông tin của họ và hỗ trợ một cách chủ động.
Với các nền tảng quản lý trải nghiệm của Adobe, tôi tin rằng Vietnam Airlines đã xây dựng được hạ tầng số sẵn sàng cho các bước phát triển tiếp theo. Đây không chỉ là một bản nâng cấp giao diện, mà là một bước chuyển chiến lược, đưa website từ công cụ giao dịch sang nền tảng trải nghiệm số thông minh, có khả năng mở rộng và bền vững trong kỷ nguyên AI.
Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!
