Theo khảo sát từ Reputa về ngành Thương mại điện tử 2021, có 10 yếu tố chính làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm mua hàng trên Top 4 trang TMĐT hàng đầu tại Việt Nam. Trong đó "giao hàng lâu" chính là một trong những yếu tố chiếm tỉ lệ cao nhất và làm nhiều khách hàng bận tâm nhất khi quyết định mua hàng.
"Nỗi niềm" của khách hàng trên TMĐT được thể hiện qua báo cáo từ Reputa.
Từ số liệu trên có thể tạm thời nhìn nhận tầm quan trọng và tính quyết định của việc vận chuyển trong hành trình mua hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh online từ nhỏ đến lớn đều cần quan tâm.
Chị Q.C - một chủ shop văn phòng phẩm khá có tiếng trên các sàn TMĐT chia sẻ: "Vì cần nhập hàng mới liên tục nên tôi cần một đơn vị vận chuyển thanh toán khoản COD nhanh - gọn - tiện và đối soát chính xác. Tuy nhiên, khi vào mùa sale, đơn hàng giao đi rất nhiều và công nợ của tôi tăng lên nhưng đơn vị vận chuyển lại đối soát chậm đi, chắc do họ quá tải, tôi phải hối thúc liên tục để họ mau thanh toán lại khoản COD cho tôi nhập hàng mới. Rất nhiều lần gọi CSKH để được trợ giúp nhưng thường máy sẽ bận, may lắm mới gặp được một bạn tổng đài viên để hỏi han".
Hay anh H.M - chủ doanh nghiệp thời trang tại TP.HCM bộc bạch: "Từ lúc bắt đầu kinh doanh đến nay tôi đã gặp khá nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến vận chuyển các đơn hàng. Vào khoảng thời gian đầu vì đơn hàng ít, kinh nghiệm còn non, shop tôi liên tục bị khách mua hàng phàn nàn vì đơn hàng giao chậm, shipper không liên lạc nhưng lại hoàn hàng về. Mỗi lần như thế tôi chỉ biết gọi chăm sóc khách hàng để hỏi thăm nên thời gian xử lý và giải quyết bị kéo dài khiến doanh thu khá tệ".
Cả hai chủ shop được phỏng vấn đều đồng tình rằng vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ của đơn vị vận chuyển ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và quá trình tạo dựng sự hài lòng cho khách mua hàng của họ. Có thể thấy, hành trình chốt đơn trọn vẹn hay không sẽ bị chi phối bởi khá nhiều yếu tố. Để giữ được trọn vẹn cảm xúc hài lòng của khách hàng từ lúc đặt hàng đến sau khi nhận được hàng, các doanh nghiệp Việt cần phải cân nhắc lựa chọn nhà vận chuyển có chi phí phù hợp đi cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu.
Sự đồng hành xuyên suốt từ đơn vị vận chuyển luôn là điều mong mỏi lớn nhất từ các chủ shop.
Thời điểm vàng cho bước đi chủ động từ đơn vị vận chuyển
Tháng 8 vừa qua, công ty vận chuyển Ninja Van Việt Nam vừa qua đã ra mắt dịch vụ "Gỡ rối đơn hàng".
Trong đó, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, độ chính xác của hệ thống quản lý dữ liệu và kết nối trực tiếp với nền tảng CRM chăm sóc khách hàng, dịch vụ "Gỡ rối đơn hàng" sẽ mang đến sự chủ động và chuẩn hoá cho các chủ shop trong việc gửi khiếu nại và yêu cầu trợ giúp.
Chỉ trong vòng 4 giờ đồng hồ sau khi nhận được yêu cầu hỗ trợ, hệ thống sẽ phản hồi hướng xử lý cho các chủ shop. Từ đó, tăng cường trải nghiệm trong quá trình giao nhận hàng hoá của đơn vị vận chuyển với các nhà bán hàng.
Giám đốc kinh doanh Ninja Van Việt Nam cho biết sự đồng hành xuyên suốt trong mọi điểm chạm của hành trình trải nghiệm khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu khi cung cấp dịch vụ vận chuyển mà doanh nghiệp này hướng đến, sẽ không một đối tác hay khách hàng nào bị bỏ lại phía sau.
