Khách sạn và du lịch là hai trong số những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch COVID-19. Mặc dù đã có những lý do để lạc quan về sự hồi sinh của ngành du lịch tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC), các chuyên gia vẫn rất thận trọng trong việc nhận định xem khi nào thì ngành du lịch mới có thể phục hồi trở lại như thời điểm trước đại dịch.
AI được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. (Ảnh minh họa)
Theo ông Ravi Saraogi - đồng sáng lập kiêm Chủ tịch của Uniphore APAC, để có thể đáp ứng yêu cầu của khách du lịch ngày nay, các doanh nghiệp cần cung cấp những trải nghiệm khách hàng tối ưu, bao gồm những dịch vụ không tiếp xúc (như giao dịch trực tuyến, sử dụng chìa khóa phòng kỹ thuật số), khả năng thay đổi hoặc hủy chuyến đi không mất phí, nhằm mục đích cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trước, trong, và sau chuyến đi.
"Khi khách du lịch gặp những vấn đề như bị hoãn hoặc hủy chuyến bất ngờ, họ thường mong muốn có sự trợ giúp từ người thật. Họ muốn và mong đợi một trải nghiệm với dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, có được sự đồng cảm, bao gồm cả việc có thể tương tác với các nhân viên CSKH hiểu rõ vấn đề và có thể nhanh chóng giúp họ giải quyết. Việc hỗ trợ khách hàng loại bỏ sự phức tạp và mệt nhọc khi đi du lịch, giúp họ nhanh chóng có cơ hội trải nghiệm kỳ nghỉ của mình là những yếu tố giúp ngành du lịch lấy lại lòng trung thành của khách hàng", ông Ravi Saraogi nhận định.
Theo ông, quá trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngành du lịch sẽ bắt đầu qua việc hiểu và tối ưu hóa các cuộc trò chuyện trước, trong và sau khi khách hàng tương tác với nhân viên CSKH - từ những dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động, đến hỗ trợ từ nhân viên CSKH, theo dõi sau cuộc gọi và thực hiện những yêu cầu trong cuộc gọi đó. Một nền tảng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI đàm thoại và máy học có thể hiểu và tối ưu hóa các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên CSKH qua tất cả các kênh khác nhau.
"AI đàm thoại là tập hợp các công nghệ tiên tiến giúp nhận dạng và hiểu ngôn ngữ của con người, sau đó sử dụng sự hiểu biết này để tối ưu hóa, tự động hóa và phân tích các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh liên lạc khác nhau", ông Ravi Saraogi giải thích.
"Với một nền tảng tự động hóa hội thoại được hỗ trợ bởi AI, các hệ thống tổng đài CSKH của doanh nghiệp du lịch và khách sạn có thể sử dụng máy móc để tự động hóa các cuộc trò chuyện, cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH", ông nói thêm.
Ông Saraogi khẳng định, áp dụng AI đàm thoại vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động sẽ giúp các thương hiệu tăng cường sự gắn kết với khách hàng, nâng cao sự hài lòng của những tương tác trước, trong và sau chuyến du lịch, đồng thời giúp giảm số cuộc gọi trao đổi của tổng đài CSKH ít nhất 15%.
Ví dụ: Khách hàng có thể gọi điện để đặt chuyến, thông qua tương tác với một voicebot thông minh. Voicebot sẽ sử dụng công nghệ đọc hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để giúp khách hàng loại bỏ những khó khăn trong quá trình đặt chỗ, giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành việc đặt chuyến đi. Với việc được kết nối thông suốt với hệ thống đặt chỗ và quản lý quan hệ khách hàng (CRM), IVA sẽ đơn giản hóa các giao dịch.
"Sử dụng AI đàm thoại để tối ưu hóa, phân tích và tự động hóa mọi cuộc trò chuyện là nền tảng để các thương hiệu trong ngành du lịch và khách sạn thay đổi trải nghiệm của khách du lịch và đại lý du lịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, lấy lại sự trung thành của khách hàng và nâng cao doanh thu trong bối cảnh nhu cầu du lịch tiếp tục tăng trở lại", ông Ravi Saraogi nhấn mạnh.
