Tập đoàn KPMG vừa công bố Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng xuất sắc Toàn cầu 2022 (CEE 2022), theo đó, 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng lần lượt là FedEx, PNJ, FWD...
Kết quả đánh giá được KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí: chính trực (các hành động chính trực và thiết lập lòng tin), giải pháp (cải thiện những trải nghiệm tiêu cực), kỳ vọng (quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng), sự đồng cảm (thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng), cá nhân hóa (nhằm kết nối cảm xúc), thời gian và công sức (giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi).
Nguồn: KPMG
Khi chúng ta tiến gần hơn đến nền kinh tế dữ liệu, khách hàng ngày càng chia sẻ nhiều dữ liệu cá nhân để đổi lấy sự cá nhân hoá. Từ đó, vấn đề hướng đến một tương lai bền vững bao gồm việc đảm bảo bảo mật thông tin, phân tích và giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng cao kỳ vọng, nhân bản hoá trải nghiệm và cá nhân hoá trải nghiệm... ngày càng quan trọng hơn. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng công nghệ để thấu hiểu, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Báo cáo CEE 2022 của KPMG được thực hiện trên quy mô toàn cầu, với gần 90.000 người tiêu dùng được phỏng vấn và gần 3.000 thương hiệu được đo lường xuyên suốt 25 quốc gia. Tại Việt Nam, KPMG đã lấy ý kiến từ hơn 1.500 người tiêu dùng để đánh giá 79 thương hiệu tại 8 lĩnh vực: dịch vụ giải trí, dịch vụ tài chính, bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, bán lẻ (phi thực phẩm), nhà hàng & chuỗi thức ăn nhanh, viễn thông, du lịch & khách sạn.
Theo KPMG, với sự chuyển dịch trực tuyến trong thời gian đại dịch, các doanh nghiệp đã có sự tăng tốc trong chuyển đổi kỹ thuật số xuyên suốt chuỗi giá trị, từ tiếp thị, thanh toán đến hậu cần, chuỗi cung ứng và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, sự thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu và tận dụng góc nhìn bao quát về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hoá được trải nghiệm, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với đối tượng tiêu dùng.
FWD xây dựng hệ sinh thái công nghệ tương thích với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Ảnh: FWD Việt Nam
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, FWD vẫn giữ vị trí số 1 về trải nghiệm khách hàng năm thứ 2 liên tục. Mặc dù mới gia nhập thị trường Việt Nam được 6 năm, FWD đã tạo dựng được danh tiếng nhất định trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc vì luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Với tầm nhìn "Thay đổi cách mọi người cảm nhận về bảo hiểm", mọi hoạt động tại FWD đều nhằm mục đích giúp cho bảo hiểm dễ hiểu, dễ mua, dễ thực hiện các yêu cầu.
KPMG đánh giá FWD là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực bảo hiểm kỹ thuật số. Trong đại dịch, công ty đã tận dụng lợi thế công nghệ để củng cố hoạt động, bằng cách tiếp tục tập trung chuyển đổi số và ứng dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây. FWD xây dựng một hệ sinh thái công nghệ thông minh, phù hợp với nhu cầu cá nhân hoá của từng khách hàng, mang đến những trải nghiệm bảo hiểm trực tuyến trọn vẹn.
