SINGAPORE, ngày 10 tháng 9 năm 2025 /PRNewswire/ -- Khi thị trường thương mại điện tử Việt Nam vượt mốc 25 tỷ USD, báo cáo phân tích mới từ công ty nghiên cứu người tiêu dùng hàng đầu Milieu Insight cho thấy sự thay đổi đáng kể trong kỳ vọng của người mua sắm. Dựa trên một khảo sát toàn diện tại Việt Nam, Indonesia, Malaysia và Philippines, kết quả cho thấy người tiêu dùng Việt hiện đặt ưu tiên vào độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm tập trung thay vì chỉ đơn thuần tìm kiếm giá rẻ. Trách nhiệm tập trung đề cấp đến kỳ vọng các nền tảng thương mại điện tử sẽ đóng vai trò là điểm chịu trách nhiệm duy nhất cho toàn bộ quá trình mua sắm, giúp khách hàng không phải xử lý với nhiều bên khác nhau.
Sự thay đổi này diễn ra khi người tiêu dùng Việt đầu tư mạnh hơn vào thương mại điện tử, với 41% cho biết đã chi tiêu online nhiều hơn trong 6 tháng qua, gần gấp đôi con số 25% của khu vực. Dù khả năng chi trả vẫn rất quan trọng (64%), sự gắn kết sâu hơn này được thúc đẩy bởi một nhóm động lực mới, bao gồm sự đa dạng sản phẩm (52%), các tính năng đổi mới như mua sắm qua livestream (50%) và các đề xuất dựa trên AI (32%). Sự tham gia sâu hơn này có nghĩa là kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ cao hơn bao giờ hết.
"Người tiêu dùng Việt đang nâng tiêu chuẩn cho thương mại điện tử", ông Juda Kanaprach, Giám đốc Marketing tại Milieu Insight nhận định. "Họ muốn nhiều hơn là khuyến mãi – họ mong nền tảng đảm bảo toàn bộ trải nghiệm mua sắm, từ mô tả sản phẩm chính xác, phí minh bạch cho đến quan trọng nhất là giao hàng đáng tin cậy. Tương lai tăng trưởng của ngành thương mại điện tử Việt Nam thuộc về những nền tảng có thể thực hiện cam kết đó một cách nhất quán".
Độ tin cậy thúc đẩy chi tiêu và tạo dựng lòng trung thành
Khi được hỏi mong muốn cải thiện điều gì nhất, người tiêu dùng Việt ưu tiên độ tin cậy (53%) và xử lý gói hàng tốt hơn (51%) cao hơn cả việc giảm phí giao hàng (45%) – trái ngược với ưu tiên của khu vực là tiết kiệm chi phí (56%). Mong muốn về độ tin cậy này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng, với bảy trong số 10 người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho người bán cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và giao hàng nhất quán. Ngược lại, một trong ba người tiêu dùng sẽ ngừng mua hàng từ người bán đó sau những trải nghiệm tồi tệ như giao hàng muộn.
Chính sách đổi trả minh bạch là trung tâm của lòng trung thành này. Gần một nửa (46%) người tiêu dùng sẽ từ bỏ mua hàng nếu không có chính sách đổi trả. Dữ liệu cho thấy đây là một biện pháp bảo vệ, không phải một kẽ hở, vì việc đổi trả được thực hiện vì những lý do chính đáng, bao gồm hàng hóa bị hư hỏng hoặc không đúng (51%) hoặc thiếu hàng (23%), trong khi chỉ một phần nhỏ là do thay đổi ý định (12%).
Người tiêu dùng muốn nền tảng chịu trách nhiệm duy nhất cho toàn bộ trải nghiệm mua hàng thương mại điện tử của họ
Các phát hiện cho thấy người tiêu dùng cho rằng các nền tảng thương mại điện tử trực tiếp chịu trách nhiệm thực thi các tiêu chuẩn dịch vụ, thay vì các đơn vị vận chuyển. Nhu cầu về một điểm chịu trách nhiệm duy nhất này đặc biệt rõ ràng khi nói đến chính trải nghiệm giao hàng.
90% người tiêu dùng Việt Nam tin rằng nền tảng, chứ không phải đơn vị vận chuyển, phải chịu trách nhiệm về chất lượng giao hàng. Điều này được củng cố bởi phát hiện rằng đa số (79%) cho biết thương hiệu đơn vị vận chuyển cụ thể không quan trọng miễn là việc giao hàng đáng tin cậy.
Trong khi người tiêu dùng Việt Nam ít có khả năng từ bỏ một người bán hơn so với các quốc gia trong khu vực sau một lần giao hàng không tốt (35% so với 44%), thay vào đó họ chuyển các yêu cầu của mình trực tiếp tới các nền tảng thương mại điện tử. Một nửa (50%) sẽ chuyển khiếu nại trực tiếp lên dịch vụ khách hàng của nền tảng, củng cố ý tưởng rằng người tiêu dùng cuối cùng cho rằng các nền tảng có trách nhiệm đảm bảo chất lượng bằng cách quản lý hiệu quả các đối tác giao hàng của họ.
Kết quả khẳng định rằng chiến lược thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử đang phát triển tại Việt Nam không còn được xác định bởi giá rẻ, mà bởi cam kết rõ ràng về độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm giải trình. Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, những doanh nghiệp mang lại trải nghiệm liền mạch và chất lượng cao sẽ giữ được lòng trung thành lâu dài của khách hàng, trong khi những đơn vị không đáp ứng được sẽ bị bỏ lại phía sau.
Để xem phân tích đầy đủ, vui lòng truy cập tại đây.
Giới thiệu về Milieu Insight
Milieu Insight là công ty nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu toàn cầu có trụ sở tại Singapore, hỗ trợ các thương hiệu và doanh nghiệp xây dựng hệ sinh thái gắn kết với người tiêu dùng, cung cấp thông tin kinh doanh nhanh chóng và có thể hành động. Công ty đã đạt được các giải thưởng như Tech MVP của Campaign Asia và Công ty nghiên cứu thị trường của năm (GOLD), được biết đến rộng rãi nhờ chuyên môn nghiên cứu đoạt giải thưởng. Cốt lõi trong các dịch vụ của công ty là nền tảng phần mềm khảo sát và phân tích dữ liệu mạnh mẽ Canvas, cung cấp các công cụ trực quan để thiết kế và phân phối khảo sát, phân tích dữ liệu, trực quan hóa và báo cáo thông tin kinh doanh trên các chủ đề và lĩnh vực khác nhau. Điều này trao quyền cho các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt, có tác động và phát triển các chiến lược hiệu quả.
