Theo thông tin đăng tải trên fanpage Con Cưng, việc thu hồi không xuất phát từ bất kỳ sự cố an toàn nào đã xảy ra, mà được thực hiện dựa trên nguyên tắc thận trọng tối đa nhằm bảo vệ sức khỏe trẻ em và quyền lợi người tiêu dùng. Các sản phẩm và lô khác không nằm trong danh sách thu hồi vẫn được khẳng định đảm bảo chất lượng và an toàn để sử dụng.
Bên cạnh đó, Nestlé cho biết trong quá trình rà soát nguyên liệu định kỳ, doanh nghiệp phát hiện một nguy cơ tiềm ẩn rất nhỏ liên quan đến nguyên liệu dầu PUFA từ một nhà cung cấp bên thứ ba, có khả năng xuất hiện dạng vết Cereulide – một chất do vi khuẩn Bacillus cereus sinh ra.
Mặc dù lượng nguyên liệu này được sử dụng với tỷ lệ rất nhỏ và chưa có bằng chứng cho thấy Cereulide tồn tại trong các lô sản phẩm, Nestlé vẫn chủ động tiến hành thu hồi các lô có khả năng bị ảnh hưởng theo các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng nghiêm ngặt.
Theo hướng dẫn từ Con Cưng, phụ huynh có thể mang sản phẩm thuộc danh sách thu hồi đến bất kỳ cửa hàng Con Cưng nào trên toàn quốc để được hỗ trợ. Nhân viên sẽ kiểm tra tên sản phẩm, mã lô, hạn sử dụng, số lượng; đồng thời xác nhận thông tin mua hàng và nhu cầu đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.
Đối với sản phẩm đủ điều kiện, Con Cưng cam kết hoàn tiền đúng bằng giá trị đã mua tại thời điểm phát sinh đơn hàng. Trường hợp sản phẩm có quà tặng kèm, nếu quà đã sử dụng, khách hàng vẫn được hoàn tiền đầy đủ và không cần hoàn trả quà.
Về hình thức hoàn tiền, Con Cưng áp dụng:
- Tiền mặt: hoàn trực tiếp tại quầy đối với đơn hàng dưới 1 triệu đồng.
- Chuyển khoản: thực hiện trong vòng 3–5 ngày kể từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, bao gồm cả thứ Bảy và Chủ Nhật.
Chương trình áp dụng với các sản phẩm: Thuộc đúng lô trong danh sách thông báo thu hồi; Được mua tại hệ thống Con Cưng; Vỏ lon thuộc lô thu hồi, kể cả đã dùng hết, đã sử dụng một phần hoặc chưa mở nắp.
Song song với đó, Con Cưng và Nestlé Việt Nam cũng gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì những bất tiện có thể phát sinh, đồng thời mong nhận được sự thấu hiểu và hợp tác của phụ huynh trong quá trình triển khai thu hồi.
