Trong thời đại ngành kinh doanh ăn uống cạnh tranh khốc liệt và các đánh giá của khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc vận hành, việc "đưa khách hàng vào danh sách đen (từ chối phục vụ)" đang dần thay đổi từ một điều kiêng kỵ trở thành biện pháp tự vệ của một số cửa hàng. Từ các đánh giá trên Google cho đến các nền tảng mạng xã hội, những xung đột giữa cửa hàng và khách hàng thường bị phóng đại, và việc "ai đúng ai sai" luôn khơi mào cho những cuộc tranh luận nảy lửa trên mạng.
Việc đưa các khách hàng quấy rối vào danh sách đen mang lại lợi ích gì cho cửa hàng?
Tờ "Nhật san" đưa tin, ông Yoshiro Kanda, người điều hành một quán bar ở quận Meguro, Tokyo, Nhật Bản, từng công khai đáp trả một đánh giá tiêu cực vào năm 2023 và trực tiếp đưa người để lại bình luận đó vào danh sách đen. Ông thẳng thắn chia sẻ rằng kể từ khi mở quán đến nay, ông đã tích lũy khoảng 20 khách hàng thuộc diện từ chối phục vụ. Phần lớn trong số họ có liên quan đến các hành vi mất kiểm soát sau khi uống rượu, bao gồm quấy rối người khác, không nghe lời khuyên ngăn, và thậm chí là xảy ra xung đột bạo lực.
Ông nhớ lại sự việc nghiêm trọng nhất là khi 3 người khách uống say khước trong quán, nôn mửa bừa bãi gây mất vệ sinh nghiêm trọng nhưng lại phủ nhận trách nhiệm. Một người trong số đó thậm chí còn động thủ tấn công chủ quán, cuối cùng phải báo cảnh sát can thiệp và bồi thường theo pháp luật, cửa hàng cũng chính thức liệt họ vào danh sách từ chối phục vụ.
Ông Kanda cho biết, nhiều cách làm cứng rắn mà người ngoài khó hiểu thực chất bắt nguồn từ gánh nặng tâm lý do phải chịu đựng những lời lăng mạ và áp lực từ khách hàng trong thời gian dài. Ông tin rằng nếu cứ mù quáng nhẫn nhịn thì không những không thể cải thiện được môi trường, mà còn có thể khiến người điều hành và nhân viên rơi vào trạng thái suy sụp tinh thần, vì vậy ông chọn cách vạch rõ ranh giới ngay từ đầu.
Nhà hàng Matsumiya ở Tennoji, Osaka cũng áp dụng biện pháp mang tính hệ thống hơn khi liệt kê trực tiếp các điều kiện từ chối phục vụ ngay trên trang web chính thức, bao gồm phá hoại đồ đạc, hành vi không đúng mực và làm ảnh hưởng đến tiến độ vận hành của quán. Kể từ khi mở cửa trong thời gian diễn ra dịch bệnh, do áp dụng mô hình một người tự vận hành, quán càng nhấn mạnh vào việc "duy trì chi phí vận hành tối thiểu và trật tự". Tính đến thời điểm hiện tại, đã có hơn 30 khách hàng bị đưa vào danh sách đen. Chủ cửa hàng thẳng thắn nói rằng ngay cả khi việc này làm mất đi một phần khách hàng thì cũng không sao, bởi vì những vị khách không phù hợp ngược lại sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của quán.
Điều bất ngờ hơn là phía cửa hàng chỉ ra rằng sau khi bày tỏ thái độ rõ ràng, doanh thu không những không giảm mà ngược lại còn xuất hiện hiện tượng giá trị đơn hàng trên mỗi khách hàng tăng lên, lượng khách quay lại nhiều hơn, thậm chí doanh thu hàng năm còn tăng trưởng khoảng 2 lần. Các nhà kinh doanh cho rằng khi cửa hàng từ chối các hành vi xấu một cách rõ ràng, tệp khách hàng chất lượng cao vốn từng e ngại vì những trải nghiệm tiêu cực trước đó ngược lại sẽ càng sẵn lòng quay trở lại tiêu thụ.
Từ chối khách hàng vào quán dùng bữa có vi phạm pháp luật không?
Dưới góc độ pháp lý, các luật sư chỉ ra rằng cửa hàng thực sự có quyền tự do quyết định đối tượng giao dịch, điều này thuộc phạm vi nguyên tắc tự do hợp đồng, chỉ cần không liên quan đến phân biệt đối xử hoặc vi phạm thuần phong mỹ mỹ tục thì đều hợp lệ. Nếu khách hàng vẫn cố tình tiến vào bên trong cửa hàng sau khi đã bị từ chối rõ ràng, họ thậm chí có thể phải chịu trách nhiệm hình sự liên quan đến tội xâm nhập gia cư bất hợp pháp đối với các tòa nhà nhà ở.
Tuy nhiên trên thực tế, cảnh sát thường cần các bằng chứng rõ ràng như ghi âm, hình ảnh hoặc hồ sơ bằng văn bản thì mới có thể hành động, do đó các cửa hàng thường phải tự xây dựng cơ chế ghi chép hoàn chỉnh cho mình.
Mặt khác, một số chuyên gia pháp lý cũng chỉ ra rằng hành vi công khai đánh dấu các khách hàng bị từ chối phục vụ trên mạng xã hội của một số cửa hàng trong những năm gần đây dù có thể gây ra tranh cãi, nhưng nó cũng mang lại hiệu quả cảnh báo, giúp giảm thiểu các tranh chấp trong tương lai. Ông tin rằng cách làm này ở một mức độ nào đó đã hình thành nên một "sự ràng buộc hành vi", khiến khách hàng nhận thức được rằng các hành vi không đúng mực có thể dẫn đến những hậu quả công khai hoặc hậu quả pháp lý.
Cùng với việc vấn đề khách hàng quấy rối ngày càng nhận được sự coi trọng của xã hội, bao gồm cả việc một số chính quyền địa phương đã bắt đầu thúc đẩy các điều khoản phòng chống liên quan, mặc dù phần lớn vẫn chưa thiết lập các hình phạt nhưng điều đó đã cho thấy xu hướng quản lý mang tính chế độ hóa. Trong bối cảnh này, việc "từ chối phục vụ" không còn chỉ là phản ứng cảm xúc của các cửa hàng, mà đang dần chuyển dịch thành một chiến lược kinh doanh và cơ chế tự bảo vệ.
Nguồn: ETtoday
