Từ tháng 11-2022, Vietnam Airlines tiếp tục nâng cấp dịch vụ từ mặt đất đến trên không để tạo thêm các trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng trên đường bay Hà Nội - TP.HCM - Ảnh: VNA
Tạo thêm trải nghiệm xuất sắc, ghi điểm với "thượng đế"
Giữa tháng 10-2022, trang tin OAG.com - nhà cung cấp thông tin chuyên sâu và dữ liệu du lịch hàng đầu thế giới - vừa công bố: đường bay Hà Nội - TP.HCM đứng thứ 4 trong top 10 đường bay nội địa nhộn nhịp nhất thế giới trong thời gian từ tháng 10-2021 đến tháng 9-2022, với số lượng ghế lên đến 8.562.009.
Trước đó, năm 2019, đường bay này cũng từng lọt vào top 6 thế giới, năm 2020 đường bay này xếp thứ 2 trên thế giới về tải cung ứng.
Ngay từ khi thành lập, Vietnam Airlines đã xác định đường bay Hà Nội - TP.HCM là trọng điểm trong toàn mạng bay của mình. Ngoài vai trò đường bay hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines Group, đường bay này cũng đặc biệt quan trọng trong phục vụ các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, du lịch của Việt Nam.
Lãnh đạo Vietnam Airlines cho biết hãng đã áp dụng nhiều giải pháp mang lại trải nghiệm vượt trội trên đường bay Hà Nội - TP.HCM để thu hút khách hàng.
Từ năm 2020, Vietnam Airlines đã triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng cao trên đường bay giữa Hà Nội - TP.HCM với bộ nhận diện và tên gọi riêng là VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh.
Sản phẩm này có những ưu điểm vượt trội so với các hãng hàng không khác nhằm tăng sức hút và mang đến cho hành khách trải nghiệm tốt nhất như: giờ tròn dễ chọn; máy bay thân rộng, hiện đại Airbus A350 và Boeing 787; mua vé sát giờ bay, cơ hội được bay sớm hơn; dịch vụ thuận tiện tại sân bay như quầy check-in, cửa ra máy bay riêng biệt…
Nhấn mạnh với các đầu tư sẵn có và tần suất bay lớn, thiết kế trải nghiệm dịch vụ xuất sắc trên đường bay Hà Nội - TP.HCM sẽ có hiệu quả cao trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho hãng, lãnh đạo Vietnam Airlines tiết lộ: từ ngày 1-11-2022, hãng tiếp tục nâng cấp dịch vụ từ mặt đất đến trên không để tạo thêm các trải nghiệm xuất sắc cho các "thượng đế" trên đường bay này.
Cụ thể, dưới mặt đất, khi khách đến quầy làm thủ tục bay, hãng bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục chuyến bay (trong đó đặc biệt lưu ý quan tâm hỗ trợ khách người cao tuổi, trẻ nhỏ, người có sức khỏe yếu); bổ sung dịch vụ chúc mừng sinh nhật khách tại quầy thủ tục; chuẩn hóa hình ảnh, kỹ năng chăm sóc khách tại quầy (đội ngũ nhân viên phục vụ có tiêu chuẩn cao về ngoại ngữ, đồng đều chiều cao, thân thiện, nhiệt tình...).
Tại Phòng khách Bông Sen, đội ngũ nhân viên tập trung quan sát, nhận diện nhu cầu khách, đặc biệt đối với những hành khách đi đường bay Hà Nội - TP.HCM để thể hiện sự nhiệt tình, quan tâm đến hành khách.
Với dịch vụ trên không, Vietnam Airlines cũng đồng nhất và chuẩn hóa đội ngũ tiếp viên phục vụ chuyên tuyến đường bay Hà Nội - TP.HCM theo chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của hãng về: hình ảnh diện mạo và kỹ năng phục vụ, hành vi, thái độ theo chuẩn giá trị cốt lõi.
Trước khi xuống máy bay, tiếp viên phát thanh thông tin số băng chuyền cho khách. Khi vào nhà ga, hành khách sẽ được nhận hành lý tại một băng chuyền cố định tại sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất.
Vietnam Airlines bố trí nhân viên thường trực nhằm điều phối khách xếp xe đẩy hành lý, không ảnh hưởng lối vào lấy hành lý tại băng chuyền…
Thực tế đường bay Hà Nội - TP.HCM đã được đầu tư tốt nhất về sản phẩm. Nhưng trong điều kiện nguồn lực có giới hạn do tác động nặng nề bởi đại dịch COVID-19, lãnh đạo Vietnam Airlines khẳng định sẽ tập trung vào 3 yếu tố là sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển tập trung nhiều vào các khâu liên quan đến kỹ năng của nhân viên, tăng cường sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Mong muốn nhân rộng mô hình ra nhiều đường bay khác
Là hành khách thường xuyên bay chặng Hà Nội - TP.HCM nhiều năm qua, anh Nguyễn Bằng Tường - cán bộ Ngân hàng Vietcombank - đánh giá cao những nỗ lực, cải tiến không ngừng các sản phẩm, dịch vụ của Vietnam Airlines để đem lại sự thoải mái, thuận tiện và trân trọng người sử dụng dịch vụ.
Vietnam Airlines bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục chuyến bay - Ảnh: VNA
Theo anh Tường, từ khi Vietnam Airlines nâng tầm "đường bay vàng" bằng sản phẩm VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh, khách bay đã được trải nghiệm những dịch vụ ưu điểm vượt trội về: giờ bay, máy bay to, dịch vụ trên không với hàng loạt tiện ích nổi bật đã được tiên phong đưa lên chuyến bay như WiFi kết nối Internet trên máy bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA-FPT Play, ấn phẩm điện tử (E-reader) để hành khách có thể đọc báo, tạp chí ngay trên màn hình giải trí cá nhân…
"Nhân viên dưới mặt đất hay tiếp viên trên không đều được đào tạo bài bản với tiêu chuẩn rất cao, khi cần hỗ trợ đều được hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiệt tình, thân thiện. Đó là sự ghi điểm của Vietnam Airlines ở chất lượng dịch vụ so với các hãng bay khác.
Vietnam Airlines tiếp tục nâng cấp dịch vụ để tạo ra các trải nghiệm xuất sắc trên đường bay Hà Nội - TP.HCM thì những người bỏ tiền mua vé sẽ được thụ hưởng những giá trị dịch vụ cao nhất. Tôi được biết đây là nền tảng của hành trình nâng tầm dịch vụ, tiến tới mục tiêu đạt chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2025 của hãng" - anh Tường chia sẻ.
Theo lãnh đạo Vietnam Airlines, đối với khách hàng, trải nghiệm mỗi chuyến đi là xuyên suốt từ lúc đặt chỗ mua vé, thực hiện chuyến bay và sau chuyến bay. Đối với hãng hàng không, việc quan trọng nhất là xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên những trải nghiệm tích cực.
Vì vậy, việc xây dựng sản phẩm hoặc cải tiến chất lượng phải tập trung vào cả 4 hạng mục giá trị: sản phẩm, sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển mối quan hệ. Từ kết quả nâng cấp chất lượng dịch vụ trên đường bay Hà Nội - TP.HCM, Vietnam Airlines có thể nhân rộng mô hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho các đường bay khác.
Thời gian tới, Vietnam Airlines bổ sung dịch vụ tổng đài viên chăm sóc khách triệu dặm trước chuyến bay; triển khai dịch vụ bán lẻ các sản phẩm mới; thiết kế lại quà tặng khách nhằm tạo sự khác biệt…
Theo ông Đinh Việt Thắng - cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, trong 10 tháng năm 2022, lượng hành khách qua các sân bay Việt Nam đạt hơn 81 triệu lượt. Trong đó, các hãng hàng không Việt Nam đã vận chuyển 40 triệu lượt khách, dự kiến tổng lượng hành khách vận chuyển trong năm 2022 đạt 55 triệu lượt.
Ông Thắng dự báo trong năm 2022, tổng số lượng hành khách qua các sân bay Việt Nam đạt 100 triệu lượt (năm 2019 khi chưa có dịch COVID-19 đạt 120 triệu lượt khách).
