Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể sẽ gặp phải các tình trạng như chuyển khoản nhầm, giao dịch tại ATM không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, hoặc đôi khi là tình trạng các giao dịch giả mạo… Nhiều khách hàng sẽ nhanh chóng yêu cầu ngân hàng tra soát để bảo vệ quyền lợi của mình. Một số khác sẽ không thực hiện điều này, do lo ngại các thủ tục rườm rà và thời gian tra soát kéo dài có thể ảnh hưởng đến cuộc sống và công việc.
Trên thực tế, thời gian tra soát giao dịch và thủ tục để thực hiện đều đã được pháp luật quy định cụ thể tại Điều 15a, Thông tư số 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016. Theo đó, tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng là trách nhiệm của ngân hàng.
Về hình thức tra soát, các ngân hàng phải áp dụng tối thiểu 2 hình thức tra soát, khiếu nại gồm qua điện thoại (có ghi âm) và qua các chi nhánh, phòng giao dịch. Hiện nay, một số ngân hàng còn áp dụng thêm hình thức tra soát qua ứng dụng hoặc web cho các khách hàng. Ví dụ như Vietcombank, VIB, VPBank, Techcombank…
Các ngân hàng, được thỏa thuận và quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.
Về thời hạn xử lý tra soát, Trong thời hạn tối đa 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, các ngân hàng có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng.
Về vấn đề bồi hoàn, "trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và điều kiện mở và sử dụng tài khoản thanh toán"
Trong trường hợp thời hạn tra soát đã hết nhưng vẫn chưa xác định được lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, các khách hàng và ngân hàng phải làm việc với nhau để giải quyết vấn đề.
Đối với các trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, các ngân hàng phải thông báo cho cơ quan chức năng và đồng thời có thống báo bằng văn bản cho khách hàng về tình trạng xử lý yêu cầu tra soát của khách hàng. Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan chức năng có thẩm quyền, ngân hàng phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
Trường hợp các bên không thỏa thuận được, các tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật.
Theo khảo sát, đối với các giao dịch tương đối đơn giản, thời gian tra soát các giao dịch tại ngân hàng của khách hàng chỉ mất 5-10 ngày là có kết quả tra soát. Một số ngân hàng cũng có quy định cụ thể về thời gian tra soát.
Như tại ngân hàng ACB, đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa, thời gian tra soát một số loại giao dịch sẽ như sau: ATM ACB (5 ngày), ATM khác ACB (7 ngày), POS ACB (5 ngày), POS khác ACB (30 ngày), giao dịch gian lận (60 ngày).
Thời gian tra soát với thẻ quốc tế, ATM ACB (5 ngày), ATM khác ACB (60 ngày), POS ACB (5 ngày), POS khác ACB (60 ngày), giao dịch gian lận (105 ngày)
ACB cũng lưu ý thời gian trên được tính theo ngày làm việc và được tính từ ngày ngân hàng nhận được đầy đủ yêu cầu hoặc chứng từ từ các khách hàng.
