Ông Trần Minh Bình - Chủ tịch HĐQT VietinBank chia sẻ tại đại hội (Ảnh: VietinBank).
Cắt giảm vài trăm điểm giao dịch, chi nhiều tiền cho công nghệ
Tại đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2025 diễn ra ngày 18/4 vừa qua, Chủ tịch HĐQT VietinBank Trần Minh Bình đã chia sẻ đầy tâm huyết về những chiến lược phát triển tương lai của ngân hàng nhằmđón đầu các xu hướng lớn như chuyển đổi số, phát triển bền vững, tinh gọn bộ máy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng suất lao động.
Ông cho biết VietinBank sẽ là ngân hàng đầu tiên trong nhóm 4 ngân hàng thương mại nhà nước nghiên cứu việc cắt giảm điểm giao dịch vật lý.
"Nghe có vẻ hơi ngược, nhưng đây là việc chúng tôi đang triển khai. Chúng tôi dự kiến cắt vài trăm điểm giao dịch và thay thế bằng ứng dụng nền tảng số nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Đây là mục tiêu mà VietinBank đang đầu tư mạnh mẽ và các quý vị sẽ thấy kết quả rõ rệt trong thời gian tới", ông Bình nói.
Về chuyển đổi số, VietinBank đã và đang triển khai 108 sáng kiến mới với nhiều dự án khác nhau. Hiện đã có khoảng 60% sản phẩm của ngân hàng được đưa lên kênh số và lượng giao dịch qua kênh số chiếm tới 99% tổng lượng giao dịch của ngân hàng.
Bước sang năm 2025, VietinBank xác định chuyển đổi số tiếp tục là trọng tâm chiến lược, với kế hoạch tăng mạnh đầu tư cho hạ tầng, phần mềm, giải pháp và đặc biệt là nhân lực công nghệ.
"Năm 2025, chúng tôi sẽ triển khai rất nhiều hoạt động liên quan đến chuyển đổi số, từ đầu tư hạ tầng, phần cứng, phần mềm, đến nguồn nhân lực. Đây là một trong những ưu tiên lớn nhất của VietinBank", Chủ tịch cho biết.
Với những chủ trương trên, dự kiến chi phí cho đầu tư công nghệ và chuyển đổi số của VietinBank sẽ tăng mạnh trong năm 2025. Ông Trần Minh Bình cho biết chuyển đổi số toàn diện sẽ trụ cột quan trọng và sẽ trở thành một mô hình đặc trưng mới của VietinBank với những dự án rất lớn, cần tiêu rất nhiều tiền.
Ông Bình cho biết trong hai năm gần đây gần như VietinBank không tuyển dụng cho các hoạt động kinh doanh truyền thống, bao gồm tín dụng, nguồn vốn. Tuy nhiên năm 2025, VietinBank tăng cường tuyển dụng, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nâng số lượng nhân sự mảng này từ 300 người lên gần 1.000 người (gồm cả thuê ngoài) và dự kiến "mức lương sẽ rất cao".
Gần đây nhất, ngân hàng cũng đã thành lập khối Dữ liệu và trí tuệ nhân tạo AI và có khoảng 100 đề án sẽ triển khai dần theo lộ trình đến 2026.
Chia sẻ cụ thể hơn, ông Bình cho biết VietinBank đang tăng tốc triển khai các dự án chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX), trải nghiệm nhân viên (EX) và hiệu quả hoạt động toàn hệ thống. Trong đó, trọng tâm là đổi mới phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ, thúc đẩy chuyển đổi số và ứng dụng AI vào vận hành thực tiễn.
Chủ tịch HĐQT VietinBank nhấn mạnh ngân hàng đang áp dụng phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ mới, tập trung vào "hành trình trải nghiệm" và "các điểm tiếp xúc với khách hàng" thay vì chỉ đơn thuần đánh giá qua từng sản phẩm.
Song song đó, VietinBank cũng nhận thức rõ tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Dự án EX (Employee Experience) đang được nghiên cứu và chuẩn bị triển khai chính thức từ năm 2026, với sự tham gia tư vấn của chuyên gia quốc tế.
"Muốn thành công với CX, thì một yếu tố rất quan trọng chính là EX - sự hài lòng của cán bộ, nhân viên. Cán bộ có hạnh phúc thì khách hàng mới hạnh phúc", Chủ tịch khẳng định.
Giao chỉ tiêu kinh doanh bằng AI
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cũng là một trong những điểm nhấn được người đứng đầu VietinBank nhắc đến nhiều lần trong phần trình bày của mình.
Ông cho biết AI đang được VietinBank sử dụng và thử nghiệm trong nhiều mảng công việc khác nhau.Ngân hàng cũng đang yêu cầu khối nhân sự rà soát những vị trí việc làm có thể thay thế bởi AI để có hướng chuyển dịch bộ phận này sang bộ phận khác.
Ví dụ, hiện ngân hàng đang thử nghiệm AI trong dự án Contact Center. Với dự án này, nó sẽ thay thế khoảng 70% người lao động và chỉ còn 30% vận hành Contact Center.
Chủ tịch VietinBank cũng tiết lộ một điểm đặc biệt trong năm 2025 là việc giao chỉ tiêu kinh doanh cho các chi nhánh (ngay từ tháng 11/2024 - sớm hơn các năm trước) đã được thực hiện dưới sự trợ giúp của AI dựa trên mô hình phân tích dữ liệu từ 7 năm qua kết hợp với dữ liệu kinh tế ngành và địa phương.
"Chỉ tiêu năm nay do trí tuệ nhân tạo giao, nên không thể sai được - nếu có sai thì nó sẽ sai tất cả, chứ không sai từng chi nhánh. Đây là cách giao việc công bằng cho cả hệ thống", ông Bình cho hay.
Ông cho biết bản thân cũng có một trợ lý ảo và cũng là trợ lý chính của ông, còn cácthư ký bây giờ chỉ là trợ lý số hai. "AI sẽ tư vấn các hoạt động lập kế hoạch, những vấn đề mà chúng tôi có thể chưa đủ phương pháp luận tiếp cận. Những vấn đề đó sẽ được trí tuệ nhân tạo trả lời, rất hay".
"Có lẽ sau này chủ tịch đi họp để cho trí tuệ nhân tạo chỉ đạo, còn chủ tịch chỉ ngồi nghe và vỗ tay", ông chia sẻ vui tại đại hội.
