Cá nhân hóa trải nghiệm là cách để truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng thu hút khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chân dung khách hàng 360 độ sẽ cá nhân hóa trải nghiệm tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong lúc có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng đang cố gắng nâng cấp sản phẩm và dịch vụ để cung cấp đến khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nền tảng dữ liệu khách hàng SAP CDP tạo chân dung khách hàng 360 độ
Chân dung khách hàng 360 độ (360 degree customer) còn được gọi là chế độ xem khách hàng duy nhất là hồ sơ bao quát, chính xác và hoàn thiện của khách hàng với tất cả các thông tin từ họ mà doanh nghiệp có thể thu thập và khai thác được từ: nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, thói quen tìm kiếm, giá trị trọn đời. Bức chân dung toàn diện này cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua quá trình mua hàng, các kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay những tương tác trên mạng xã hội.
Nền tảng SAP CDP có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và hệ thống, đồng thời liên kết tất cả các thông tin đó với khách hàng để tạo ra chân dung khách hàng 360 độ Hồ sơ này sau đó có thể được sử dụng bởi các công cụ của bên thứ 3 hoặc các công cụ tự động hóa tiếp thị tích hợp sẵn để thực hiện các hoạt động tiếp thị và phân tích hiệu suất của chúng.
Lợi ích mà chân dung khách hàng 360 độ mang lại cho doanh nghiệp
Theo Gartner, có chưa đến 10% doanh nghiệp hiện nay có đủ khả năng đúc kết được một hồ sơ hoàn thiện về khách hàng. Và không ít doanh nghiệp trong số đó có thể khai thác hiệu quả chân dung khách hàng 360 độ một cách đúng và đầy đủ để mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp.
Kết quả của lần tương tác gần nhất sẽ ảnh hưởng đến chiến lược tiếp cận của doanh nghiệp đối với khách hàng. Việc dự đoán hành vi của khách hàng mang tính phỏng đoán sẽ chứa đựng những rủi ro về cả hiệu quả của chiến dịch lẫn kinh phí đầu tư. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc doanh nghiệp bán được hàng mà còn là mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm thân thiện và sự chăm sóc tốt nhất. Để thực hiện được điều đó, dữ liệu về khách hàng cần được thu thập một cách toàn diện trên mọi lĩnh vực, từ nhiều kênh, qua nhiều giai đoạn và có sự phân tích, đánh giá kịp thời, chính xác.
SAP CDP kiến thiết và xây dựng một bức tranh hoàn hảo về khách hàng giúp doanh nghiệp phân tích và dự đoán các hoạt động tiếp theo của khách hàng như dự đoán mong muốn và các nhu cầu trong tương lai một cách chính xác hơn từ chân dung khách hàng 360 độ. Với hồ sơ này, doanh nghiệp phán đoán trước được hành vi, phản ứng từ phía khách hàng khi doanh nghiệp có kế hoạch cho ra mắt sản phẩm mới hoặc tổ chức một sự kiện thông qua việc phân tích hành vi, phản ứng của khách hàng trong quá khứ. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện những phản ứng tích cực có thể phát huy cũng như các hạn chế cần được cải thiện để phân bổ chi phí hợp lý, kịp thời nắm bắt những cơ hội bán hàng, khám phá động lực thúc đẩy mua hàng và tạo cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Ngày càng nhiều khách hàng yêu thích và trung thành với thương hiệu bởi họ được cung cấp những trải nghiệm mang tính cá nhân. Rõ ràng khi doanh nghiệp sở hữu một bức tranh toàn diện về khách hàng, họ đã thấu hiểu khách hàng hơn và những chiến lược sản phẩm, cách thức tiếp cận khách hàng của họ sẽ ưu việt hơn, hiệu quả doanh thu theo đó mà tốt hơn. Nhận thức rõ được hiệu quả mà nền tảng này mang lại, vừa qua, ngân hàng Quốc tế (VIB) đã chính thức khởi động dự án nền tảng dữ liệu khách hàng CDP với giải pháp từ Tập đoàn Công nghệ SAP và đội ngũ triển khai dự án từ Công ty CP Thiết bị và Truyền thông NGS.
Đại diện Ngân hàng VIB , SAP Việt Nam và NGS tại lễ khởi động dự án nền tảng khách hàng cho Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam.
Dự án sẽ áp dụng các giải pháp mới, triển khai trên công nghệ mới (điện toán đám mây, áp dụng mô hình Máy học - Machine Learning và Trí tuệ nhân tạo - Artificial Intelligence) cho lĩnh vực đặc thù là ngân hàng. Với việc triển khai SAP CDP, VIB sẽ phát triển một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung của VIB cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, tất cả các kênh bán hàng. Song song đó là áp dụng các công nghệ mới trong việc phân tích, dự đoán hành vi, xác định phân khúc khách hàng. Giải pháp cũng góp phần tối ưu hóa hành trình của khách hàng, đưa ra các đề xuất sản phẩm và nội dung phù hợp, nâng cao sự tương tác của khách hàng với các dịch vụ của VIB.
Link: https://www.sap.com/products/customer-data-platform.html
