Sáng 7/10, Hội nghị Thượng đỉnh Toàn cầu VCXP Global Summit 2025 đã chính thức khai mạc tại The Mett Tower, quy tụ hơn 250 nhà lãnh đạo, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trí tuệ nhân tạo (AI). Sự kiện do Filum.ai và Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu (CXPA) đồng tổ chức, được xem là một “khoảnh khắc chuyển mình” của ngành CX tại Việt Nam.
Trong phiên khai mạc được mong chờ nhất, huyền thoại Bruce Temkin – người được mệnh danh là “Cha đẻ ngành Trải nghiệm Khách hàng” – đã mang đến một bài phát biểu sâu sắc, đặt nền tảng tư duy cho toàn bộ hội nghị. Thay vì đi thẳng vào công nghệ, ông đưa toàn bộ khán phòng quay về với những giá trị cốt lõi nhất của nhân loại.
Ông nhấn mạnh rằng qua các giai đoạn phát triển, có những yếu tố không bao giờ thay đổi ở con người: khả năng hợp tác, nhu cầu cơ bản về sinh tồn và kết nối, cùng những đặc điểm cố hữu như suy nghĩ và cảm xúc. Từ nền tảng đó, ông đã đưa ra 5 nguyên tắc bất biến để xây dựng một tương lai nơi AI và con người có thể cộng hưởng một cách nhân văn:
Neo công nghệ vào giá trị con người: AI phải được xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi và phải có cơ chế đo lường sự tuân thủ các giá trị đó. Thiết kế để tăng cường cảm xúc, không chỉ hiệu quả: Mục tiêu của AI không chỉ là tối ưu hóa quy trình, mà phải là công cụ tạo ra sự kết nối cảm xúc sâu sắc hơn. Bảo vệ không gian kết nối giữa con người: Dù AI có thể thay thế nhiều hoạt động, sự tương tác và kết nối trực tiếp giữa người với người vẫn là yếu tố không thể thiếu. Biến sự đồng cảm thành kỹ năng chung: Các tổ chức phải chủ động thiết kế môi trường làm việc để nuôi dưỡng sự đồng cảm, thay vì chỉ xem đó là phẩm chất cá nhân. Đặt AI vào tiêu chuẩn minh bạch và đáng tin cậy: AI cần được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính minh bạch, từ đó xây dựng lòng tin với con người.
Thông điệp mạnh mẽ của Bruce Temkin đã lan toả cho toàn bộ sự kiện: AI không phải là mục tiêu cuối cùng, mà là một công cụ mạnh mẽ cần được dẫn dắt bởi trí tuệ và sự thấu cảm của con người.
VCXP Global Summit 2025 ra đời trong bối cảnh các doanh nghiệp đang “chìm trong dữ liệu nhưng khát sự thấu hiểu”. Theo ghi nhận, hội nghị không chỉ quy tụ các chuyên gia quốc tế hàng đầu mà còn có sự góp mặt của các lãnh đạo từ những thương hiệu lớn tại Việt Nam như Vietnam Airlines, AEON Việt Nam, Heineken Vietnam... để chia sẻ những câu chuyện thực chiến.
Phát biểu tại sự kiện, ông Hoàng Anh Đức – đại diện Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu (CXPA), chia sẻ: “Việt Nam đang bước vào giai đoạn mà trải nghiệm khách hàng không còn là lợi thế cạnh tranh, mà là điều kiện tồn tại. Việc kết hợp AI trong CX giúp doanh nghiệp không chỉ phản ứng, mà còn dự đoán và đồng cảm sâu sắc hơn với khách hàng.”
Trong phiên chia sẻ về làn sóng AI Agent (Digital Employees) – xu thế mới giúp doanh nghiệp tái cấu trúc dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) trong kỷ nguyên số, ông Viển Trần - CEO @ Filum.ai phân tích bối cảnh thực tế: tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng AI trên thế giới đã đạt 78%; 80% Fortune 500 dùng ChatGPT, và Việt Nam nằm trong nhóm quốc gia có mức tăng trưởng AI nhanh nhất Đông Nam Á. Mỗi 1 USD đầu tư vào GenAI mang về 3,7 USD giá trị. Thị trường AI toàn cầu dự báo đạt 826 tỷ USD vào 2030. Nhiều doanh nghiệp Việt vẫn đầu tư mạnh hạ tầng – công nghệ nhưng chưa tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp và khách hàng đang gặp phải không ít vấn đề, đơn cử như: Dữ liệu khách hàng phân mảnh, nhân viên phải dùng nhiều công cụ, quy trình xử lý rời rạc khiến khách hàng phải chờ đợi, trải nghiệm bị gián đoạn và thiếu đồng bộ. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh, đúng nhu cầu, không phải lặp lại thông tin, có sự gắn kết cảm xúc từ thương hiệu – điều mà các giải pháp truyền thống khó đáp ứng triệt để.
Trước thách thức này, ông Viển Trần chia sẻ giải pháp AI Agent của Filum. Theo đó, Filum phát triển nền tảng UNIFIED CX PLATFORM – xây dựng hệ sinh thái “AI Agent-first, Human-in-the-loop”, giúp hợp nhất dữ liệu, tối ưu vận hành, phân tích cảm xúc và dự đoán hành trình khách hàng. AI Agent xử lý hiệu quả các yêu cầu lặp lại, hỗ trợ 24/7, liên tục học hỏi để hiểu khách hàng tốt hơn qua mọi điểm chạm (omni-channel). Bảo toàn tri thức doanh nghiệp, tăng mức độ cá nhân hóa và giảm rủi ro phụ thuộc vào từng cá nhân.
Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, đo lường NPS, CSAT theo từng hành trình, qua từng phân khúc khách hàng. Tối ưu vận hành, giảm chi phí marketing nhờ dữ liệu khách hàng tập trung và multichannel automation. Tạo “moat” (rào cản lợi thế cạnh tranh) mới thông qua khả năng lắng nghe, thấu hiểu, chủ động hành động với tốc độ nhanh ở quy mô lớn.
Ông Viển Trần không quen nhấn mạnh, doanh nghiệp cần chủ động thay đổi: chuyển đổi số không chỉ là công nghệ mà còn là kiến trúc lại toàn bộ hệ thống xử lý trải nghiệm khách hàng với sự đồng hành AI – biến hiểu biết khách hàng thành lòng trung thành và tăng trưởng bền vững.
