Trong quan điểm của nhiều người Việt Nam, bảo hiểm vẫn là sản phẩm "mua dễ khó đòi". Vậy nên, Việt Nam có khoảng hơn 98 triệu dân, trong đó 65% là người trong độ tuổi lao động nhưng chỉ có khoảng 10% người dân có bảo hiểm nhân thọ, theo thống kê của Bộ Tài chính.
Ông Phương Tiến Minh, CEO Prudential Việt Nam thừa nhận so với ngành ngân hàng, các sản phẩm của bảo hiểm dù liên quan trực tiếp với nhu cầu của người tiêu dùng nhưng vẫn còn khá khó hiểu, khó nhớ và khó tư vấn.
"Đối với tôi đó là một áp lực. Phải làm sao để giúp người dân chúng ta có nhiều sản phẩm bảo hiểm hoặc có nhiều có giải pháp bảo vệ tốt hơn", vị CEO chia sẻ trong talkshow The Next Power phát sóng gần đây.
Theo ông Minh, từ lâu bị gắn mác "mua dễ khó đòi", ngành bảo hiểm nói chung và Prudential nói riêng đang nỗ lực bằng nhiều cách khác nhau nhằm giúp khách hàng "đòi cho dễ". Công tác này đòi hỏi nhiều đổi mới sáng tạo liên quan tới kỹ thuật số, dữ liệu số nhằm tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng.
Cụ thể, với Prudential Việt Nam, CEO Phương Tiến Minh cho biết công ty ứng dụng trí tuệ nhân tạo để đảm bảo rằng 80% yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được thực hiện trực tuyến và tự động. Bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch, khách hàng của Prudential cũng có thể lựa chọn cổng thông tin khách hàng PRUOnline, hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và bất cứ đâu để làm thủ tục nhanh hơn, đơn giản hơn.
"Tôi muốn Prudential sẽ trở thành Google của ngành bảo hiểm, mượt mà như vậy và đem lại những trải nghiệm tốt như vậy, thì chúng ta mới có thể phát triển tốt ngành bảo hiểm nhân thọ", ông Minh cho biết.
Từ phải qua trái: Tổng giám đốc Prudential Vietnam Phương Tiến Minh, Shark Trương Lý Hoàng Phi - Chủ tịch, CEO IBP và ông Lê Trí Thông - Phó chủ tịch HĐQT kiêm PNJ.
Tuy nhiên quan trọng hơn cả câu chuyện về mặt công nghệ, ông Minh cho rằng để thay đổi cách phục vụ khách hàng, mọi chuyện cần xuất phát từ sự thay đổi nhân viên. Bắt đầu từ mặt trận tư tưởng, với lợi thế là CEO người Việt đầu tiên của Prudential trong gần 30 năm qua, ông Minh tích cực trao đổi, chia sẻ để nhân viên, đối tác thấu hiểu và tìm được tiếng nói chung.
Tiếp đó, để thúc đẩy đội ngũ Prudential can đảm thay đổi cho những ý tưởng mới, công ty thực hiện chương trình khuyến khích mọi người làm sai, thậm chí vinh danh 3 tháng, 6 tháng một lần đối với những người làm sai hay những thử nghiệm không hoặc chưa thành công.
"Không có sự hạnh phúc nào đối với nhân viên lớn hơn việc chính những thay đổi của họ đem lại sự ảnh hưởng tích cực đến khách hàng. Đó là hai vế cân bằng", ông Minh nói.
Tại Việt Nam, Prudential thành lập "Innovative house" gồm một nhóm 5-6 người trẻ am hiểu về khách hàng, năng nổ và có khả năng triển khai và kiểm chứng hiệu quả của những ý tưởng mới được gửi đến từ bất cứ bộ phận nào trong công ty. Prudential châu Á cũng thành lập "hothouse" để Prudential tất cả các nước gặp nhau hàng tháng qua Zoom, chia sẻ câu chuyện triển khai ý tưởng mới giữa các quốc gia.
"Đặc điểm khác biệt nhất của ngôi nhà này đó là mọi người được trao quyền để ra quyết định. Có một quan niệm là mọi sự đổi mới đều dẫn tới kết quả tốt đẹp, nhưng thực tế không đúng. Tôi luôn khuyến khích các bạn rằng anh sẵn sàng cho các em thử và sai, miễn là các em thử cho tới. Lúc đó khi sai chúng ta sẽ học được bài học khác, đừng thử với tâm thế cho có vì biết nó sẽ sai", CEO Prudential Việt Nam chia sẻ thêm.
Với những thay đổi tích cực trên, Prudential đã thu nhiều trái ngọt trong hoạt động kinh doanh của mình. Theo báo cáo tài chính năm 2021 doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Prudential đạt 28.276 tỷ đồng, tăng 14,4%. Đặc biệt, doanh nghiệp này chi trả hơn 8.610 tỷ đồng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, tăng 37,6% so với năm trước, chiếm khoảng 26% tổng chi trả toàn thị trường.
Tính đến ngày 31/12/2021, Prudential Việt Nam đã phát triển đội ngũ hơn 218.000 tư vấn viên, với hơn 350 văn phòng tổng đại lý, văn phòng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp cũng có mạng lưới 7 ngân hàng đối tác luôn sẵn sàng phục vụ hơn 1,6 triệu khách hàng trên toàn quốc.
