Thị trường Việt Nam hiện chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của hơn 10 thương hiệu điều hòa với thời gian bảo hành đa dạng từ một, hai năm cho đến 10 năm. "Điều hòa là dòng sản phẩm đơn giản nên người dùng sẽ quan tâm nhiều đến khả năng làm mát và độ bền. Do đó, thời gian bảo hành là yếu tố quan trọng để họ cảm thấy yên tâm về thương hiệu mà họ chuẩn bị chi tiền", ông Ngọc Minh, quản lý ngành hàng gia dụng tại một chuỗi siêu thị điện máy ở Hà Nội, chia sẻ. "Đây là lý do các nhà sản xuất chạy đua trong việc đưa ra các chính sách bảo hành hấp dẫn".
Thị trường điều hòa trong nước có sự góp mặt của hơn 10 thương hiệu lớn nhỏ. Ảnh: Bảo Lâm
Thời gian bảo hành phổ biến nhất trên thị trường là hai năm cho toàn bộ máy, như LG, Samsung, Toshiba, Nagakawa, Sumikura, Sunhouse. Chỉ số ít hãng có thời gian bảo hành ba năm như Casper, Karofi, Gree hay Midea. Trong khi đó, hai thương hiệu có thị phần điều hòa lớn là Panasonic và Daikin cùng là một năm.
Khác với dàn lạnh, máy nén điều hòa nằm trong dàn nóng thường có thời gian bảo hành vượt trội, trong đó dẫn đầu là Samsung, LG, Toshiba và Nagakawa lên tới 10 năm, còn Panasonic 7 năm. Các thương hiệu như Daikin, Casper, Karofi, Gree, Sunhouse cung cấp thời hạn ngắn hơn là 5 năm.
Cuộc đua về chính sách bảo hành
Các hãng điều hòa bắt đầu chạy đua chính sách từ 2015. Những nhà sản xuất tên tuổi như Panasonic bắt đầu tăng thời gian bảo hành máy nén lên 7 năm, hoặc người dùng có thể mua gói mở rộng. Trong khi đó, LG cũng nâng thời gian bảo hành toàn bộ máy từ một năm lên hai năm, còn riêng máy nén là 10 năm. Ít lâu sau, Samsung và gần đây nhất là Toshiba và Nagakawa cũng đưa ra chiến lược 10 năm tương tự.
Tuy nhiên, theo nhận định của ông Minh Tiến, chuyên gia ngành điện gia dụng, máy nén là bộ phận có tỷ lệ hỏng hóc khá thấp. Việc các hãng tăng thời gian bảo hành lên tới hàng chục năm chưa thực sự là "món hời" đối với người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, một chính sách khác được nhiều hãng mới gia nhập thị trường áp dụng là bảo hành một đổi một. Casper là hãng đầu tiên triển khai việc một đổi một trong hai năm cho sản phẩm, nhờ đó đạt được thành công nhất định về mặt thị phần. Gần đây, Sumikura, Sunhouse đưa ra chiến lược và thời gian tương tự. Trong khi đó, Karofi "mạnh tay" bảo hành một đổi một trong ba năm. Ngược lại, Gree cũng cho đổi sản phẩm nhưng chỉ trong 7 ngày đầu tiên.
Điểm chung của chính sách một đổi một là chỉ áp dụng với các hư hỏng lớn. "Không phải lỗi nào cũng được đổi mới. Đa phần chỉ các vấn đề lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến vận hành của sản phẩm như thủng dàn lạnh, hư bo mạch, máy nén... mới được áp dụng", ông Ngọc Minh lưu ý.
"Chính sách một đổi một là cách tốt nhất để các hãng mới tham gia thị trường thu hút chú ý của người dùng cũng như cam kết uy tín thương hiệu", ông Minh Tiến nhận định. "Thông thường, các tên tuổi mới xuất hiện chưa có kênh phân phối mạnh, ít trạm bảo hành, chính sách đổi mới có nhiều ưu điểm hỗ trợ cho việc vận hành kinh doanh trong thời gian đầu".
Tuy nhiên, theo ông Ngọc Minh, chính sách này cũng là "con dao hai lưỡi" đối với nhà sản xuất. "Nó giúp các hãng cam kết uy tín tốt hơn nhưng cũng khiến khách hàng dễ hiểu nhầm hơn và việc chăm sóc khó khăn hơn", ông nói và lấy ví dụ nhiều lỗi đơn giản, không ảnh hưởng đến hoạt động và không nằm trong danh mục được đổi mới, nhưng khách vẫn nhất quyết được đòi đổi trả. "Nhiều trường hợp khách bị lỗi điều khiển, lỗi vị trí lắp đặt do thợ gây rò nước, hoặc bị vài vết xước nhẹ trên bảng điều khiển cũng yêu cầu đổi máy".
Vì vậy, sau một thời gian chạy đua, một số hãng không còn "mặn mà" với chính sách một đổi một do việc giải quyết bảo hành khó thỏa mãn khách hàng dù làm đúng cam kết. Gần đây nhất, Casper thông báo dừng chính sách này từ tháng 4. Các thương hiệu lớn còn lại như Panasonic, Daikin, Toshiba, LG cũng không còn duy trì chính sách bảo hành một đổi một.
Theo đại diện Casper, chi phí phát sinh từ chính sách một đổi một không lớn. Tuy nhiên, hãng muốn chú trọng đến việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu trước thực trạng số ca phàn nàn, khiếu kiện vì hiểu nhầm hoặc chưa hiểu rõ chính sách ngày càng tăng. Bên cạnh đó, hãng cũng đã xác định được vị thế tương đối trên thị trường nên quyết định điều chỉnh chính sách.
Thủng dàn lạnh hoặc hỏng bo mạch dàn nóng là hai nguyên nhân được bảo hành phổ biến nhất.
Trên điều hòa, một trong những bộ phận dễ hỏng nhất là thủng dàn lạnh do phải hoạt động liên tục, lỗi khách quan từ người sử dụng khi vệ sinh, lắp đặt hoặc chất lượng gia công của nhà sản xuất. Thứ hai là lỗi bo mạch điều khiển trên dàn nóng vì thường được lắp đặt ngoài trời. "Đây là những bộ phận dễ gặp trục trặc, đặc biệt ở các môi trường lắp đặt khắc nghiệt. Vì vậy, người dùng nên quan tâm tới thời gian bảo hành của từng hãng liên quan tới hai bộ phận này", ông Lê Sơn, chủ cửa hàng chuyên sửa chữa điều hòa ở Lương Thế Vinh (Hà Nội), nói.
Cùng quan điểm, ông Minh Tiến cho rằng thời gian bảo hành chung cho toàn bộ máy là tiêu chí cần quan tâm nhất. "Việc một đổi một thực tế không quan trọng bằng việc đổi mới các linh kiện bị hỏng như dàn lạnh, mạch điều khiển. Tốc độ xử lý, hỗ trợ mới thực sự là vấn đề bởi điều hòa cần được sửa chữa tại nhà thay vì mang tới các trung tâm như các thiết bị điện tử khác", ông cho hay.
